Poderá ser tão abrangente como o número de processos de trabalho existentes dentro da organização e que existem para suportar o cliente (interno ou externo) nos mais diversos tipos de ocorrências.

Tratando-se de soluções de workflow, poderão ser utilizadas no suporte de qualquer tipo de processo visto que a sua implementação passará, somente, pela definição e sistematização destes fluxos de informação.

Tipicamente e concretizando, uma solução deste tipo surge-nos no sentido de suportar "O Cliente" em determinadas ocorrências. E o que é gestão de ocorrências?

• Gestão de problemas e incidências;
• Informações;
• Gestão de Pedidos;
• Gestão de Projectos;
• Gestão de Reclamações.

Horizontalmente a todas as ocorrências existe, normalmente, um tipo de gestão que é continuamente efectuada no decorrer dos processos: Gestão de Níveis de Serviço.

Uma solução de Suporte a Clientes envolve controlo e monitorização. Quando se refere controlo, não se poderá deixar de interligar com Níveis de Serviço e Níveis Operacionais.

O primeiro passo para implementação de uma solução destas exige a definição de perfis de clientes, das ocorrências a controlar, dos objectivos temporais , em que condições accionar os mecanismos de reacção ou proacção (alertas e escalonamentos por exemplo)  e que acções tomar em cada situação.
 
Como complemento essencial a estas soluções, as estatísticas e relatórios são um instrumento extremamente importante para o sucesso de qualquer sistema. É a partir da análise subsequente que se torna possível a reengenharia e reajustamento constante da tecnologia à realidade ideal da empresa e dos seus clientes.

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